阿坝州旅游购物场所管理办法（试行）

阿坝州旅游购物场所管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为提升阿坝州旅游形象，维护公平竞争、诚实守信的旅游市场秩序，加强旅游购物场所的监督管理，提高旅游购物服务质量和水平，保护游客的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》《四川省旅游条例》等相关法律法规，结合我州实际，制定本办法。

第二条 在阿坝州行政区域内的所有旅游购物场所（以下简称“购物场所”），适用本办法。本办法所称的旅游购物场所是指阿坝州行政区域内，为团队旅游者购物提供服务的场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物点和旅游商品专卖店（点）。

第三条 购物场所应当遵循自愿、平等、公平、诚实守信的原则，遵守法律法规和商业道德，严禁在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，严禁在经营活动中虚假宣传、诱导消费、强制消费等。

第四条 各行政部门依照本办法规定和各自职责，引导、规范、监督购物场所诚信经营，维护公平有序的旅游市场秩序。

第五条 任何单位或个人对违反本办法规定的行为，可以向阿坝州12345政务服务热线或相关行政管理部门投诉或者举报。相关部门接到投诉或者举报后应当依法及时处理。

第二章 场地及位置

第六条 购物场所须具有法人主体资格，证照齐全。营业执照等相关证照必须悬挂在醒目位置，亮照亮证经营。

第七条 购物场所必须以商场、超市的模式敞开式经营，不得以设置包厢、暗箱或者其他变相包厢、暗箱方式进行欺骗性销售诱导；不得以在店内设置检验室及摆放相关设备等方式误导消费。

第八条 经营场所必须符合城市规划建设和商业网点布局的要求，不得在产业园区、居民住宅楼、住宅小区等位置开办购物场所。在景区景点开办专门接待旅游团队购物场所的，倡导与景区景点合作，负责景区景点管理的单位应加强购物场所的日常管理。在城乡接合部开办购物场所的，倡导按照“企业+集体+农户”模式经营，三方共同参与购物场所日常管理。

第九条 购物场所建筑必须是已经取得规划许可、房屋权属登记的合法建筑；具有一定的投资规模、从业人员和完善的基础设施。经营场所面积不少于500平方米（含500平方米）。不得以违法建筑、危险建筑作为经营场所。

第三章 硬件设施要求

第十条 规范设置引导标识牌。在经营场所外部、内部显著位置设立导购图、引导标志，以及中英文等中外文字对照的《游客须知》。引导牌、指示牌、说明牌必须符合《标志用共用信息图形符号第2部分旅游休闲符号》(GB/T1001.2-2006)等国家标准，内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准，无油漆剥落、无缺句少字。

第十一条 安装内外全景视频监控系统，视频监控范围覆盖游客购物消费全过程，视频监控信息记录至少保存30天。将视频监控系统接入到各县（市）公安局110监控系统或者旅游监管中心平台。

第十二条 明确功能分区，且布局合理，相应设置货架、展示柜台，商品应分类有序摆放，并醒目标注类别品名，保健食品经营者还应在经营场所显著位置标注“保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病”等消费提示信息，为游客提供便利服务。

第十三条 在购物场所显著位置设置游客问询接待处，问询接待处应有明显的标志标识，公示服务电话，问询接待处应有专人值班，为游客提供问询及导购引领、小件行李寄存保管等便利化服务。

第十四条 建立公共卫生预警制度、传染病公示制度、紧急救援机制、突发事件应急和处理机制。

第十五条 卫生设施设备完好、无缺损，不漏水。卫生场所内无蚊蝇、污物、无异味，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻痕。建立公共卫生消毒、保洁和检查制度，并定期进行消杀、保洁和检查。

第十六条 污水纳入当地的排污系统管理或自我净化处理，有序排放。地面无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度，有保洁人员定时打扫卫生，有专人负责卫生防疫工作。

第十七条 加强环境保护，购物场所的各项设施设备必须符合国家有关环境保护的要求，不得造成环境污染和其他公害。配置与规模相适应的垃圾桶（箱），严格落实垃圾分类，保持购物场所干净、卫生、整洁、无污染。

第十八条 卫生条件符合行业标准，卫生间的数量、分布应与游客容量相适应，有残疾人专用卫生通道与卫生设施。卫生间标志明显，室内设施齐备完好，通风良好、光线明亮。卫生间内设施应定期维护，确保功能完好。

第十九条 设置停车场，停车场面积、规模与接待规模相适应。停车场布局设计合理，地面平整坚实，划有车位标志，并有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐有序。

第四章 消防设施及安全制度

第二十条 消防安全设施符合消防法律法规的要求，按国家标准设置消防通道，安全出口标识与通道设计合理畅通，地面平整无堆积物。

第二十一条 在重点部位设置提醒、告示或安全警示标志。安全警示标志设置在醒目位置，清晰易辨，紧急出口畅通无阻。

第二十二条 保证各项安全设施设备的性能安全可靠，必须按规定进行定期检查和维护保养，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。

第二十三条 建立健全消防及安全管理制度，明确各岗位安全职责。建立安全事故处理预案及应急救援机制，开展经常性的安全教育培训和应急救援演练活动。营业员应具有紧急情况下组织游客疏散的知识与技能。

第二十四条 建立定期和不定期安全检查、预演、监督和汇报制度。配备有足够的安保人员，以保证秩序和维护安全。

第五章 诚信规范经营

第二十五条 在我州新开办旅游购物场所，一律实行实质性现场审查，对不符合本办法审查要求的实行“一票否决制”。申请人必须向所在地文化和旅游产业发展领导小组办公室（简称“文旅产业办”）提交开业验收申请书，由文旅产业办组织各相关职能部门进行联合验收合格后方可开业，未经验收或者验收不合格的，不得擅自开业。旅游购物场所实际经营范围必须与核准的范围一致，不得超范围经营。店招、店牌、收款账户（包括微信、支付宝、POS机）、印章（含财务专用、合同专用章）、售后服务卡等对外显示的信息必须与注册登记信息保持一致。

第二十六条 设有自营网站、公众号或通过第三方平台设立网店的须在网站内亮明营业执照电子链接标识或在首页显著位置公示营业执照信息。营业执照电子链接标识真实有效，网站（公众号）内对外公示的名称、地址与营业执照上的名称、地址一致。

第二十七条 按照财务制度要求配备相关财务人员，建立财务账册，及时向税务部门申领发票，依法开具发票，依法申报纳税。

第二十八条 旅行社不得以低价、签订阴阳合同等方式诱导游客参团后违反合同约定安排购物，未经游客同意不得擅自改变行程线路安排购物；旅行社、导游、司乘人员不得以威胁、欺骗、引诱等方式强制或诱导游客进购物场所购物。

第二十九条 购物场所应当向所有游客开放经营，尊重游客的自主选择权，不得限制或特别指定销售、服务对象。

第三十条 购物场所必须建立商品进货查验制度，销售的商品必须建立索证索票、进销货台账。

第三十一条 购物场所向游客提供有关商品的信息应当真实、全面、准确。严禁利用广告或者其他方式(含驾导、司乘、销售人员口头宣传)对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等作引人误解的虚假宣传。不得以雇佣“医托”“药托”或假冒宗教人士等欺骗性方式向游客推销商品，诱导购物。不得采用财物或者其他手段贿赂单位或者个人，以谋取交易机会或者竞争优势。

第三十二条 所销售的商品和提供的服务质量有保证，严禁销售假冒伪劣和不合格商品。所销售产品的最小包装或产品上应有规范的产品标识，销售珠宝玉石类商品的应严格实行“一证一卡一票”（即一份取得实验室认证的检验机构出具的鉴定证书、一张质量保证卡、一份有效购物凭证）。旅游购物场所不得向游客提供虚假鉴定证书。珠宝玉石、贵金属饰品标识除应符合《饰品标识》（GB/T31912-2015）、《珠宝玉石名称》（GB/T16552-2017）要求和以下内容外，还应该符合其产品执行标准内容。

（一）珠宝玉石、贵金属饰品标签标识内容应包括产品名称（产品名称应符合本规定及相关标准要求，不得标注“藏银”“羌银”等引人误解或误导游客的字样）、质量（以质量作为结算依据的贵金属饰品或其他产品）、执行标准（执行标准是指生产厂生产该产品所执行的国家标准、行业标准、地方标准或按要求备案的企业标准）、厂名、厂址、鉴定证书或检验报告、中文警示说明（必要时）。

（二）产品标签标识内容不得标注非法定等级标识标志等容易误导游客的内容或标识。

（三）贵金属饰品还须在产品上标注符合《首饰贵金属纯度的规定及命名方法》（GB11887-2012）要求的印记，印记内容应包括：厂家代号、材料、纯度以及镶钻首饰主钻石（0.10克拉及以上）的质量。

（四）标签中未涉及的内容应在其他标识物中标明。销售中药材的，不得违背游客意愿，强制或变相强制销售以打粉等方式改变原形态的药材；不得有表示药品功效的断言或者保证的宣传，不得夸大药品功效，不得作虚假或者引人误解的现场演示和说明；未取得药品经营许可证销售道地中药材的，必须设立醒目标志，分区摆放，销售食药同源的道地中药材必须摆放在食品区，不得向游客宣传药品功效。销售商品为食品的，必须严格按照食品安全相关法律法规进行管理。

第三十三条 销售的商品和提供有偿服务应当明码标价，并标明消费投诉电话12345或12315，不标注监制单位名称。从事零售业务的，商品标价签应当标明品名、产地（加工地）、计价单位、零售价格、规格、等级、质地等主要内容；提供有偿服务的，应当在经营场所或者缴费地点的醒目位置公示服务项目、服务内容、服务价格、等级或规格等主要内容。

第三十四条 经营者降价销售商品和提供服务必须使用降价标价签、价目表，如实标明降价原因以及原价和现价，不得虚构原价。原价是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交,有交易票据的最低交易价格；如果前七日内没有交易，则以本次降价前最后一次有票据的交易价格作为原价。

第三十五条 户外广告设施应当安全牢固、内容健康、用语规范，图案清晰、制作精美、与街景协调并保持整洁、完好。

第三十六条 门前禁止张贴、悬挂带有违反国家法律、法规的宣传画，不得占道摆放广告灯饰，不得吊挂或者堆放影响市容市貌的物品，经营的物品不得在购物场所外占道摆放、展示。

第六章 服务质量保障

第三十七条 设置有商品包装、托运服务等业务窗口，为游客提供邮寄托运服务，不得使用一次性不可降解塑料包装制品。

第三十八条 加强从业人员服务礼仪和技能培训，每年开展至少两次文明服务礼仪及售后服务等培训；从业人员必须遵守国家法律、法规，恪守职业道德，具有良好的服务意识；服务人员经过岗前培训，具有相应的业务知识和技能方可上岗；服务人员佩戴上岗服务证，使用规范服务用语，服务热情周到，对所有客人，一视同仁，尊重游客的宗教信仰与风俗习惯。对销售人员加强阿坝风土人情、人文景观、民族文化知识等培训，让其既是销售员又是宣传员，主动宣传美丽阿坝。

第三十九条 建立健全服务流程、工作标准及岗位责任制度。商品质量、售后服务、投诉处理、退货流程等各项管理制度健全。具备较完善的售后服务体系，售出商品按国家有关规定或与游客的约定提供售后服务。

第四十条 在显著位置设置专门的消费维权服务站，履行消费维权法定义务，及时处理消费纠纷。醒目标挂维权服务相关规定，公示投诉工作制度、处理流程、消费维权投诉电话，接受游客监督。设置线下无理由退货专柜，在醒目位置公示线下无理由退货流程。

第七章 行业自律

第四十一条 倡导、鼓励、支持各县(市)成立旅游购物等行业协会。旅游购物等行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，制定旅游购物经营行规行约，引导辖区内的旅游购物场所提高诚信意识和自律能力，依法规范经营行为。

第四十二条 鼓励、引导旅游购物场所向游客、社会公开作出依法依规、诚实守信、规范经营、文明服务、恪守公德等诚信经营承诺，主动接受游客和社会各界的监督。

第四十三条 行业协会要鼓励、引导旅游购物场所依法履行消费维权第一责任人的责任，坚持“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，旅游购物场所应及时受理和依法处理游客投诉，主动与游客沟通、协商、解决消费纠纷。与游客和解后，必须在三日内将和解协议以书面方式抄送至辖区市场监管部门和行业协会。

第四十四条 建立健全先行赔付、无理由退货、评分定级机制。旅游协会要加强旅游诚信购物体系建设，制定先行赔付、无理由退货的范围、条件、流程、方式，明确评分定级的项目、评价内容、评价指数、考评程序等，向广大游客和旅游购物场所公示，接受社会监督。

第八章 惩戒机制

第四十五条 建立健全信用惩戒机制。在同一年度内，旅游购物企业因销售商品或提供服务涉嫌侵害游客合法权益，游客在离开阿坝州境内后投诉，无法收集有效证据对经营者行为进行定性定案处置，给阿坝州旅游形象造成负面影响，第一次被投诉的，由相关部门对该企业进行约谈并将相关情况抄送商铺出租者；第二次被投诉的，由相关部门联合驻点执法；第三次被投诉的，由相关部门对涉嫌违法行为有关的证据采取先行登记保存措施。

凡被省级以上主流媒体曝光、影响及其恶劣、情节严重、经查证属实的，由相关部门依据相关法律法规规定从重处罚。对该企业的法定代表人、负责人在本州辖区5年内实行行业禁入。

第四十六条 建立健全暗访抽查机制。州级相关部门邀请第三方每年至少组织一次以上旅游跟踪暗访和一次以上的珠宝玉石、金银饰品及贵金属、中药材等重要商品质量抽检。

在第一次暗访中，被发现有旅行社擅自变更旅游行程安排游客购物，导游、司乘人员、购物场所虚假宣传、诱导消费、强制或者变相强制消费等侵害游客合法权益的经营者，由相关部门依据相关法律法规给予行政处罚，在“国家企业信用信息公示系统”进行公示，并纳入第二次暗访范围。对在第二次暗访中，依然存在类似第一次暗访发现的违法行为的，由相关部门依据相关法律法规从重处罚，对该企业的法定代表人、负责人在本州辖区5年内实行行业禁入。

各县（市）每年至少组织一次以上的珠宝玉石、金银饰品及贵金属、中药材等重要商品质量抽检。第一次抽检被判定为以假充真、以次充好的属质量不合格的商品，由相关部门依据相关法律法规给予相应行政处罚，同时在“国家企业信用信息公示系统”进行公示；同种类商品经第二次抽检仍然出现第一次抽检类似情形的，由相关部门依据相关法律法规从重处罚，对该企业的法定代表人、负责人在本州辖区5年内实行行业禁入。

对在商品质量抽检或者跟踪暗访中发现购物场所伪造或有关检验机构向购物场所出具虚假商品质量鉴定、检验等证书的，由相关部门依法抄送有关检验机构主管部门和公安机关追究相应的责任。

第四十七条 建立健全跨区域协作机制。在旅游执法办案等方面加强与内地旅游执法部门的合作沟通，建立跨区域协作联动机制，共享旅游执法信息，共商执法办案对策，共治旅游购物乱象，联打旅行社、导游、购物场所等违法违规行为。

第四十八条 建立健全行刑衔接机制。各相关部门之间要加强日常监管执法与刑事司法衔接工作，适时沟通会商案情，规范案件移送、立案、立案监督的程序，加大对涉嫌生产销售假劣产品、虚假宣传、非法经营、商业贿赂等重大违法行为的打击力度。

第九章 各部门监管职责

第四十九条 阿坝州各级人民政府依照本规定，组织实施辖区内旅游购物场所经营活动的监督管理。民宗、公安、生态环境、住建、商务、文体旅、卫健、消防、市场监管、综合执法、税务等部门依照本办法规定和各自职能，组织实施全州范围内旅游购物场所经营活动的监督管理，加强对申请新开业购物场所的联合验收工作。

第五十条 民宗部门负责对寺庙及僧尼经营行为监管，查处假冒僧尼、利用宗教佛事等活动向游客推销商品，诱导游客购物等相关违法违规行为。

第五十一条 公安部门负责指导督促购物场所安装使用视频监控系统，规范行刑衔接相关工作制度。对强买强卖、伪造证书、欺客宰客、商业贿赂、非法经营等违法行为，视情节依法追究相关法律责任。对妨碍职能部门执行公务的行为，依照有关法律规定进行处理。

第五十二条 生态环境部门负责对旅游购物场所落实环境保护及排污等相关要求的情况进行监督检查。

第五十三条 住建、市场监管或综合行政执法部门根据部门职能职责负责购物场所摊位摆放、占道经营、“门前三包”责任制落实。

第五十四条 住建部门负责对购物场所建筑的合法性进行检查审定。对户外广告、店招店牌的整体效果、风貌等方面进行审核、环境卫生监管，查处违规违建广告牌等相关违法违规行为。自然资源部门负责对购物场所选址及户外广告点位设置进行审核监管，查处购物场所户外广告违规违建行为。

第五十五条 商务部门负责科学合理明确具体的经营区域，定期发布阿坝州适合开办购物场所的点位区域，督促购物店在指定的区域从事经营活动。

第五十六条 文体旅部门督促引导购物场所规范设置引导标识牌，开展跨区域协作、跟踪暗访、从业人员服务质量培训、公示重要人员岗位信息、建立团队入店相关信息台账等工作。将各职能部门检查发现存在不标准、不规范或违法违规行为的购物场所通报各旅行社，并要求各旅行社不得与存在上述情况的购物场所签订合作协议。依法查处违反相关规定的旅行社与购物场所串通组织低价团、旅行社和旅行社、导游与经营者串通索取回扣，无证旅行社、无证导游、导游诱导欺骗胁迫游客购物等违法违规行为。指导旅游协会开展旅游诚信购物体系建设，落实先行赔付、无理由退货、评分定级工作机制。

第五十七条 卫健委负责对购物场所的公共场所卫生监督检查，督促落实公共卫生预警制度和传染病公示制度，查处冒充医疗人员无证问诊，雇佣“医托”诱导游客购买商品等相关违法违规行为。

第五十八条 消防、住建、公安等部门负责对购物场所进行消防安全监督管理，核查购物场所消防安全。

第五十九条 市场监管部门负责对购物场所亮照经营、明码标价、进销货台账、店堂招牌广告的内容、计量、诚信经营承诺、商品质量抽检、企业信用惩戒、先行和解消费纠纷等进行整治规范。综合行政执法部门或市场监管部门，根据部门职能职责依法查处雇佣“药托”诱导消费、虚假广告、虚假或引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、短斤少两、未按规定明码标价、价格欺诈、强制消费、商业贿赂等违法违规行为。

第六十条 税务部门负责检查经营者税务登记信息、安装税控器具系统等情况，依法查处拒开发票、使用虚假发票及偷税漏税等违法行为。处理有关拒开发票、使用虚假发票及偷税漏税等的投诉和举报。

第六十一条 文旅产业办负责组织各相关职能部门对新申请开业的购物场所进行联合审查验收，组织协调对购物场所的日常检查和专项整治等工作。

第六十二条 按照“谁执法、谁处罚、谁公示”的原则，相关部门应及时将查处购物场所的行政处罚信息，归集到阿坝州市场主体信用信息公示系统，通过“国家企业信用信息公示系统（四川）”及时向社会公示。

第六十三条 相关职能部门不履行或不有效履行本办法规定职责的，由纪检监察部门对其主要负责人和直接责任人员追究问责；相关人员滥用职权、玩忽职守或包庇经营者侵害游客合法权益的，依纪依法追责。

第十章 附则

第六十四条 本办法由州市场监管部门负责解释。

第六十五条 本办法自公布之日起施行，试行期两年。

《阿坝州旅游购物场所管理办法(送审稿)》说明

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

责任编辑：蒲志勇